Zmiany Polityki Prywatności w Chatbotach na Facebook Messenger w Europie - ccnews.pl (2022)

Dlaczego Facebook wprowadza zmiany Polityki Prywatności w Chatbotach?

Z dniem 16.12.2020 weszła w życie aktualizacja Polityki Prywatności Facebooka, która dotyczy między innymi działania Facebook Messengera. Zmiany te są następstwem wprowadzonego w 2018 w życie rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO), które dotyczą każdej firmy w Europie lub świadczącej usługi dla firm Europie korzystających z API aplikacji Messenger.

Ważne jest też, że wprowadzone zmiany są ciągle aktualizowane i w dniu kiedy czytasz ten wpis, mogły one ulec kolejnej aktualizacji. Aby być na bieżąco, polecam zaglądać dodokumentacji, którą Facebook stworzył na temat nadchodzących zmian. Uwaga, jest dosyć techniczna.

Kogo dotyczą zmiany Polityki Prywatności w kontekście Chatbotów na Messengerze? Co to znaczy dla Chatbotów?

Zmiany są skutkiem wprowadzenia RODO i obowiązują na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG). Co to oznacza?

Oznacza to, że one dotyczą:

  • Fanpege na Facebooku firm zlokalizowanych na terenie EOG
  • Fanpage na Facebooku z administratorami, którzy są z terenu EOG
  • Wszystkich rozmów na Messengerze z użytkownikami z terenu EOG

Czym wobec tego jest Europejski Obszar Gospodarczy (EOG)?

Europejski obszar gospodarczy jest strefą wolnego handlu i wspólnego rynku, do którego należą:

  • 27 państw należących do Unii Europejskiej,
  • Norwegia,
  • Republika Islandii,
  • Liechtenstein,
  • Wielka Brytania

Skoro wiemy już, dlaczego Facebook wprowadza zmiany na Messengerze i kogo będą one obowiązywać, to teraz dokładniej się im przyjrzymy.

Co się zmieni na Messengerze wraz z aktualizacją polityki prywatności dla Europy?

Zanim przejdziemy do szczegółów, musisz wiedzieć, że zmiany są bolesne i bardzo mocno wpływają na działanie Chatbotów na Facebook Messengerze.

W ramach pocieszenia mogę powiedzieć, że to może być jeden z kilku kroków łączenia Facebooka i Instagrama w Messengerze, o którym wspominał CEO Facebooka – Mark Zuckerberg w 2019 roku.Tutajznajdziecie więcej informacji o tym.

Niestety nie ma szans na uniknięcie wprowadzenia zmian, dlatego przyjrzyjmy się dokładnie temu, co się zmienia.

1. Brak danych o użytkowniku Facebooka (User Profile Information)

Co to znaczy? Za każdym razem, kiedy jakikolwiek użytkownik wchodzi w interakcję na Messengerze z naszą stroną, automatycznie otrzymujemy jego dane, takie jak:

  • Imię,
  • Nazwisko,
  • Zdjęcie profilowe,
  • Informacje o języku, który ma aktywny w aplikacji,
  • Strefę czasową,
  • Płeć.

Po wprowadzeniu zmian powyższe dane już nie będą dostępne. Jedynym wyjątkiem może być informacja o imieniu, o czym poinformował nas Facebook waktualizacjiz 7 grudnia.

2. Brak przycisków (Button) w wersji webowej

W sytuacji, w której chcieliśmy dać użytkownikowi możliwość szybkiej interakcji, tworzyliśmy dla niego przyciski kierujące do innych bloków bazy wiedzy Chatbota lub dawaliśmy możliwość bezpośredniego zadzwonienia do nas bez konieczności przepisywania numeru telefonu i w takim przypadku należało jedynie kliknąć przycisk “Zadzwoń” i zieloną słuchawkę.

UWAGA: Plusem w całej tej sytuacji, jeśli tak to można nazwać, jest to, że w wersjach mobilnych przyciski będą nadal dostępne, a więc jeśli ktoś korzysta z systemów Android lub iOS nie zauważy różnicy.

Kolejną ważną kwestią, którą należy bardzo mocno podkreślić, jest fakt, że zgodnie z danymi ze stycznia 2020,aż 89% użytkownikówkorzystając z mediów społecznościowych, używa do tego celu aplikacji mobilnych. Więc ci użytkownicy nawet nie zauważą, że w wersjach webowych zabrakło tych przycisków. (dane We Are Social, Hootsuite)

3. Brak Karuzel (Gallery) w wersji webowej

Karuzele, to element, bez którego trudno sobie wyobrazić Chatboty na Messengerze. To właśnie z nich Wirtualni Asystenci korzystali najczęściej. Powód jest prosty. Są one bardzo wygodne dla użytkowników i pozwalają zachować wysoki poziom UX.

UWAGA: Karuzele(Galerie)ciągle będą dostępne na urządzeniach mobilnych (Android i iOS).

4. Brak Menu Bocznego (Persistent Menu)

Menu Boczne pojawia się w prawym dolnym rogu okienka aplikacji zarówno w wersji webowej, jak i mobilnej. Pozwala ono ustawiać skróty do poszczególnych elementów lub po prostu być nawigatorem w przypadku, gdy ktoś zapomniał dodać możliwość wyjścia z gałęzi konwersacji.

W Persistent Menu zazwyczaj można było znaleźć powrót do Menu, przycisk do rozmowy Live Chat[1], czy zapis donewslettera.

5. Brak wskaźnika pisania (Typing Indicator)

W przypadku kiedy odpowiedź Chatbota na dane pytanie jest długa, dzielimy ją na mniejsze fragmenty (pojedyncze wiadomości), które są przystępniejsze dla odbiorcy. Poszczególne wiadomości wysyłamy z kilkusekundowym opóźnieniem czasowym i właśnie podczas tej przerwy użytkownikom wyświetlają się te 3 kropeczki, które pokazują, że nasz Chatbot jeszcze coś pisze.

Jest to kolejny element, którego brak może zaburzyć UX Chatbotów na Facebook Messengerze.

6. Brak możliwości odbierania i wysyłania audio, wideo oraz załączników

Możliwość wysyłania wideo, audio oraz załączników w Chatbotach nie była praktykowana często, dlatego nie wiele użytkowników odczuje jej brak. Gdyby jednak komuś brakowało możliwości wysłania wideo, w zastępstwie można użyć grafiki lub gif do 10MB.

7. Brak profilu rozmówcy podczas rozmowy na Live Chat

W momencie gdy użytkownik chce przełączyć się z rozmowy z Chatbotem na Live Chat, po nawiązania połączenia widzi imię i profil konsultanta Live Chat. Po wprowadzeniu zmian te informacje niestety nie będą już widoczne. A wiadomości z Chatbota i z Live Chatu będą wyświetlane tak samo.

8. Brak przycisków Send to Messenger

Aby umożliwić użytkownikom kontakt z Tobą z poziomu serwisu www czy pliku pdf np. z Twoją prezentacją, obecniejeszczemożna zastosować przycisk do bezpośredniego kontaktu.

Po wprowadzeniu zmian przycisk Send to Messenger nie będzie już dostępny.

UWAGA: Nie pomylSend to Messengerz widgetem, który widzisz w prawym dolnym rogu ekranu, który nazywa sięFacebook Chat Plugin.

9. Brak linków referencyjnych do elementów Chatbota

Jeśli chcesz przekierować użytkownika bezpośrednio do danego miejsca w swoim Chatbocie, wysyłasz bezpośredni link, tak aby użytkownik nie musiał przechodzić całej ścieżki ręcznie.
Po wprowadzeniu zmian ta funkcja nie będzie już dostępna i nie będzie możliwości kierowania użytkowników do ukrytych elementów Chatbota jednym prostym linkiem.

10. Brak One-Time Notification

Zgodnie z zasadami Facebooka w 24-godzinnym oknie czasowym od ostatniej interakcji może on za darmo wysyłać powiadomienia i prowadzić remarketing.

W tym roku Facebook ogłosił dodatkową możliwość darmowego dostarczenia informacji użytkownikom, którą byłoOne-Time Notificationi pozwalała na jedną wiadomość do użytkownika, która nie mogła zawierać treści promocyjnych. Niestety ta funkcja również znika po wprowadzeniu nowych zmian.

Jak przygotować się do nowych zmian na Messengerze? Jak naprawić niedziałające elementy? Jakie poprawki wprowadzić?

Jeśli udało Ci się natknąć na ten wpis przed wprowadzeniem zmian, to możesz zapobiec utracie danych i przygotować się na to co się stanie w środę rano.

Jeśli jesteś tutaj, ponieważ zauważyłeś, że Twój Chatbot nie działa i musisz jakoś to naprawić, poniżej znajdziesz kilka praktycznych wskazówek, jak tego dokonać.

Niezależnie od tego, w którym przypadku się znajdujesz, jeśli potrzebujesz pomocy, skontaktuj się z nami.

1. Usuń administratorów fanpage na Facebook z rejonów Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG)

Jednym ze sposobów na ominięcie ograniczeń, jest sprawienie, że nie będą one dotyczyć Twojego Fanpage.

Jeśli Twój Fanpage dotyczy firmy lub projektu działającego poza terenem EOG, czyli na przykład w Mołdawii lub u jednego z naszych sąsiadów:

  • Rosja,
  • Białoruś,
  • Ukraina,

możesz usunąć Administratorów swojego fanpage’a, którzy znajdują się na terenie EOG (czyli na przykład siebie).

W tym celu musisz wejść w “Ustawienia strony” na swoim fanpage’u na Facebooku, następnie wybrać “Role na stronie”, zjechać na dół strony i w sekcji “Istniejące role na stronie” przy wybranych osobach kliknij przycisk “Edytuj”. Następnie kliknij “Usuń” i zatwierdź przyciskiem “Zapisz”.

Zakładam, że dla większości z Was to rozwiązanie nie zadziała, ponieważ wasza firma działa w Polsce. Dlatego najważniejsze w tym momencie jestzapisanie obecnie zgromadzonych danych.

2. Zapisz obecnie zgromadzone dane o użytkownikach

W zależności od systemu, z którego korzystasz, zapisanie danych może odbywać się na różne sposoby, dlatego proces ten może przebiegać różnie. Główne założenie, to zapisanie danych o użytkownikach, które udało Ci się zgromadzić do tej pory, aby móc je wykorzystać w przyszłości, na przykład przy targetowaniu reklam.

W swoim systemie znajdź miejsce, w którym masz listę wszystkich użytkowników, którzy kiedykolwiek weszli w interakcję z Twoim Chatbote. Zaznacz wszystkich i poszukaj opcji wyeksportowania ich do pliku.xlslub.csv. Dalsza praca z danymi w takich formatach będzie możliwa i o wiele przyjemniejsza niż jakbyś musiał/musiała kopiować je ręcznie.

3. Zapytaj użytkowników o potrzebne informacje: płeć, język, strefę czasową, e-mail czy telefon

O ile z aktualizacji dowiedzieliśmy się, że będziemy mogli uzyskać imię rozmówcy od Facebooka, o tyle jeśli używasz dodatkowych danych np. płeć, język lub strefę czasową zapytaj o to użytkownika.

DOBRE RADY:

Jeśli chcesz ominąć ograniczenie, które jest związane z brakiem funkcji, która daje możliwość za darmo wysłania wiadomości do użytkownika poza 24-godzinnym oknem czasowym, poproś o dodatkowe dane kontaktowe. Na przykład e-mail.

Nie zmuszaj, a daj możliwość. Wykaż się kreatywnością, a użytkownicy na pewno wynagrodzą Twoje starania!

4. Zamień przyciski (Buttons) na przyciski szybkich odpowiedzi (Quick Replies)

Wyżej wspominałem, że do korzystania z mediów społecznościowychw 89% przypadków używamy urządzeń mobilnych. Dopóki system, z którego korzystasz do tworzenia Chatbotów nie pozwala Ci zbudować oddzielnych odpowiedzi dla użytkowników webowych i innych dla użytkowników mobilnych, polecam zamienić przyciski na szybkie odpowiedzi. (dane: We Are Social, Hootsuite)

5. Zamień przyciski z linkiem na link

Na pewno nie jeden raz dodałeś przycisk z linkiem pod spodem do tego, aby po kliknięciu użytkownik został przeniesiony na odpowiednią stronę. Od kiedy przyciski nie działają, niestety musisz wszędzie pokazać cały link.

Jeśli jest naprawdę długi, polecam używać serwisów do skracania linków, np.Bitly,Cuttly,Short URLja korzystam z ich usług bardzo często i jeśli ich nie znasz, to polecam spróbować.

6. Poinformuj użytkowników z kim rozmawiają

Od 16 grudnia zniknie wiele funkcji na Messengerze, jest to również informacja o tym, z kim użytkownik rozmawia na Live Chacie.

Ułatw swojemu rozmówcy odnalezienie się w nowej sytuacji i przedstaw się w pierwszej wiadomości. To na pewno pomoże im poczuć się lepiej zaopiekowanym. Pamiętajmy, że na Live Chat piszą osoby, które potrzebują pomocy z Twoimi produktami lub usługami, jeśli ich doświadczenia będą pozytywne, wrócą do Ciebie.

7. Usuń wszystkie Send to Messenger Button

Jeśli używasz w swoim serwisie www przycisków do bezpośredniego wysłania wiadomości, będziesz musiał je usunąć, ponieważ od środy 16.12 przestaną działać.

DOBRE RADY:

Jeśli jednak chciałbyś dalej umożliwić użytkownikom wysyłanie wiadomości po kliknięciu przycisk, zastanów się nad dodaniem do Twojej strony elementu typu “Button” i podpięciu bezpośredni link do messengera np.:m.me/LegenicChatbot. Aby znaleźć link, wejdź w “Ustawienia strony” na swoim fanpage, następnie kliknij przycisk “Wiadomości” i skopiuj linkm.me/LinkDoTwojegoFanpage

Drugim sposobem na pozostawienie możliwości napisania do Ciebie bezpośrednio z poziomu Twojego serwisu www, jest dodanie wtyczki Facebook Chat Plugin.

Jego dodanie jest dziecinnie proste!

Jak zwykle zaczynamy w “Ustawieniach strony”, które znajdziesz w lewym menu bocznym na swoim fanpage na Facebooku. Następnie klikamy w zakładkę “Wiadomości” i szukamy działu “Dodaj Messengera do swojej witryny”.

Klikamy w przycisk “Rozpocznij”. Teraz musisz wybrać język, ustawić tekst powitalny i wybrać kolor dla twojego widgetu. Na samym końcu otrzymujesz kod JavaScript, który musisz wkleić na podstronach, na których chcesz, aby wyświetlała się możliwość napisania do Ciebie.

DOBRE RADY:
Jeśli chcesz, aby wtyczka wyświetlała się na wszystkich podstronach serwisu, wklej otrzymany kod JavaScript w treść kodu stopki.

8. Usuń wszystkie karuzele (Gallery), Typing Indicator i wysyłanie/odbieranie plików

Ten element jest chyba dla nas najtrudniejszy. Karuzele od zawsze ułatwiały możliwość komunikacji w Chatbotach z użytkownikiem. Teraz nie pozostaje nam nic innego, jak je usunąć.

Ale… Podobnie, jak wyżej napisałem,tylko 11% użytkowników nie wykorzystuje urządzeń mobilnych do Social Mediów. Dlatego, jeśli narzędzie, z którego korzystasz, pozwala na wyodrębnienie urządzenia, z którego korzysta użytkownik, rozważ stworzenie dwóch różnych flow. Na urządzeniach mobilnych zostaw karuzele, a w wersjach webowych użyj naszegoPRO TIP’u (opisany niżej).
(dane: We Are Social, Hootsuite)

UWAGA:WskaźnikTyping Indicator, czyli animacja 3 kropek podczas pisania znikną, ale nigdzie nie znalazłem informacji, że opóźnienie czasowe też zniknie, dlatego, jeśli używasz systemów pozwalających na wstawienie opóźnienia zamiast Typing Indicator polecam je zamienić.

DOBRE RADY:
Galerie / Karuzele zawierają ilustrację (lub zdjęcie) tytuł, opis i przycisk do przełączenia do innego bloku lub karuzeli. Rozważ zastąpienie ich przez “Quick Replies”, które będą prowadzić do bloków opisujących, co się kryje pod danym blokiem, alenie zapomnij o pozwoleniu użytkownikowi na powrót do poprzedniego kroku.

9. Zbuduj nawigację wewnątrz Chatbota

Od kiedy nie ma karuzel, a na dodatek zabraknie bocznego menu (Persistent Menu), przygotuj się na to, że użytkownicy nie będą wiedzieć, jak się poruszać.
Z doświadczenia wiem, że w takich przypadkach najczęściej użytkownicy wpisują:

  • start,
  • menu,
  • reset,
  • rozpocznij,
  • restart,
  • powrót


Skonfiguruj odpowiednio system do tego, aby rozpoznawał te słowa kluczowe i przenosił użytkownika w odpowiednie miejsce.

10. Ustaw słowa kluczowe w Chatbotcie

W momencie, w którym zabraknie linków (ref linków) do konkretnych odniesień, będziesz potrzebować innego sposobu, aby w łatwy sposób nawigować w dane miejsca. Tutaj świetnie sprawdzą się słowa kluczowe.

Jeśli chcesz, aby dany klient trafił na zakres odpowiedzialny za np.: wiosenną wyprzedaż 2021 możesz na przykład przygotować słowo kluczowe “wiosna2021”. Proste, szybko się pisze, łatwe do zapamiętania i ogranicza możliwość popełnionych błędów.

Podsumowanie

Z pewnością 16 grudnia 2020 dla twórców Chatbotów na Facebook Messengerze stanie się ważną datą na najbliższe kilkanaście miesięcy. A dla wielu firm będzie to bolesny dzień, w którym stracą dane o użytkownikach, ponieważ nie przygotowali się odpowiednio wcześniej. Ale będzie to też mocnym kopniakiem motywacyjnym do tego, aby oddać część obowiązków firmom zewnętrznym, które na co dzień tworzą Chatboty i pilnują, aby wszystko działało poprawnie i przede wszystkim bez żadnych przerw.

Słownik

1. Live Chat. rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w…

Top Articles

Latest Posts

Article information

Author: Ray Christiansen

Last Updated: 11/29/2022

Views: 6057

Rating: 4.9 / 5 (49 voted)

Reviews: 80% of readers found this page helpful

Author information

Name: Ray Christiansen

Birthday: 1998-05-04

Address: Apt. 814 34339 Sauer Islands, Hirtheville, GA 02446-8771

Phone: +337636892828

Job: Lead Hospitality Designer

Hobby: Urban exploration, Tai chi, Lockpicking, Fashion, Gunsmithing, Pottery, Geocaching

Introduction: My name is Ray Christiansen, I am a fair, good, cute, gentle, vast, glamorous, excited person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.