Was sind Chatbots? | Definition im Personalmarketing (2022)

Wie Henner Knabenreich kürzlich richtig bemerkte, scheint es im Augenblick eine gewisse Aufregung um „Chatbots“ zu geben. Stefan Scheller hat sich des Themas bereits gründlich angenommen und erklärt, was das Ganze soll. Ich hoffe, dass ich aus meiner Perspektiveebenfalls Sinnvolles beitragen kann.

Grundsätzliches zum Chatbot

Chatbots sind keine neue Erfindung! Vielleicht kann sich jemand an den Chatbot „Stella“ der Uni Hamburg erinnern, der von 2004-2015 online war und die Studenten bei der Orientierung in der Online-Bibliothek unterstützte. Die breitere Wahrnehmungdes Begriffs wurde vermutlichim Zusammenhang mit der Funktion des Collaboration Tools #slack im Jahr 2014 angestoßen. Im Sommer 2015 bekam sieeinenweiteren Schub dank desMessengers Telegram.Ein Jahr später,im April 2016, zog Facebook nach und machte den Chatbot zum Trend.

Eineschöne Definition des Begriffs findet sich in einer Präsentation aus dem Jahr 2003auf den Seiten der Humboldt Universität Berlin.

Chatbots – Eine Definition

  • to chat: plaudern, sich unterhalten
  • bot: Roboter
  • Chatbot: Programm, mit dem man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann

So gesehen, hatten wir alle bereits mehrfach in unserem Leben mit solchen Programmen zu tun, vermutlich ohne unsdarüber bewusst zu sein. Jedes Mal wenn wir die Hotline unseres Telefonanbieters oder unserer Bank anrufen, haben wir nämlich mit einem (Telefon-)Chatbot zu tun.

Wir sagen zum(Telefon-)Chatbot „1“ oder „M I T A R B E I T E R“ und der Chatbot nennt unseren Kontostandbzw. schickt uns in die längste Warteschleife der Welt. Der einzige Unterschied zwischen dem Chatbot Eurer Bank und den Chatbots von Facebook und Co. besteht darin, dass die Eingabe der Anweisungen sowie die Ausgabe der Resultate in einem Fall per Telefon (audio) und im anderen per PC-/Handy-Tastatur/-Display (visuell) erfolgt. Die technologische Basis ist identisch. (Lernfähige Bots schließe ich bei dieser Betrachtung aus.)

Grenzen der Chatbots

Ob als Telefon- oder als Online-Variante, in beiden Fällen sind die (sinnvollen) Bots dazu da, bestimmte Vorgänge zu vereinfachen. In beiden Fällen stößt die Bot-Technologie an die gleichen Grenzen: die Erkennung des Sinns hinter einer menschlichen Aussage.

(Video) Internes vs. externes Personalmarketing | Einfach erklärt

Verwende ich nämlich Aussagen, die der Bot nicht kennt oder aufgrund seiner Programmierung nicht korrekt einordnenkann, werde ich nicht das gewünschte Ergebnis erhalten. Versucht mal, zumTelefon-Bot statt „Mitarbeiter“ – „Jemand mit Ahnung“ zu sagen.

Warum die Sinn-Erkennung so komplex ist, kann man ganz aktuell im Google Research Blog nachlesen. Die Technologie entwickelt sich ständig weiter. Die Perfektion ist jedoch noch weit entfernt. Wie soll eine von Menschen programmierte Maschine die Menschen perfekt verstehen, wenn die Menschen schon im Gespräch miteinander den Sinn und die Intention ihrer Aussagen nicht immer korrekt zuordnen können?


Julie ist ein recht intelligenter Chatbot.

Konzeption eines Chatbots

Hat sich eine realistische Erwartungshaltung eingestellt, kann über nützliche undpraktikable Ansätze für die Verwendung von Chatbots nachgedacht werden. Konzeptionell könnte man dabei in etwa so vorgehen.

Frage 1: Welche Vorgänge sollmein Bot vereinfachen?
Frage 2: Welche Handlungen müssen dazu ausgeführt werden?
Frage 3:Durch welche Anweisungen/Verhaltens-Muster sollen diese Handlungen ausgelöst werden?

Entwerfen wir nun einen ganz einfachen Chatbot.

1: Mein Bot soll die Begrüßung in meiner Chat-Gruppe für mich übernehmen.
2: Er soll „Hallo“ sagen, wenn ein anderer Chat-Teilnehmer eine Begrüßung eintippt.
3: Hi, Hey, Hello, Howdy, Hallo, Ey, Moin, Moinsen, Moinmoin, Servus

(Video) Arbeitgeberbewertungen im Personalmarketing '15 Minuten Wirtschaftspsychologie'

Scheint einfach. Doch was passiert, wenn ein Chat-Teilnehmer „Heeeyyy“ oder „Wie geht’s“ eingibt? Ausgehend von meinem Konzept – nichts! Mein Bot wird schweigen.

Ich hoffe, dass dieses Beispiel ein Gefühl dafür vermittelt, wie komplex ein wirklich sinnvoller Service orientierter Bot werden könnte. Stellt Euch vor, Ihr setzt einen HR-Bot ein,der allen Besuchern Eurer Chat-Gruppe auf Anfrage Informationen zum Ablauf der Bewerbung zuschickt. Versucht Euch vorzustellen, wie viele Kommandos man einprogrammieren müsste, wenn man die Nutzer ohne eine einschränkende Anleitung (a là geben Sie „1“ ein, um Infos zur Bewerbung zu erhalten) mit dem Bot konfrontierten möchte. Huh, so einige sind das. Und was, wenn ein Fremdsprachler sich meldet? Stille oder unbefriedigende Ergebnisse für den Nutzer.

Einen weiteren Versuch zum Bau eines Chatbots haben wir nicht nur beschrieben, sondern auch selbst umgesetzt.

Stellt man sich auf der anderen Seite Bots vor, die über eine sehr eingeschränkte Zahl von Kommandos gesteuert werden sollen, die dem Nutzer bekannt sind bzw. vor der Nutzung kommuniziert werden, wird es realistischer.

Hallo Nutzer, willkommen in unserem Karriere-Chat,

gib „Bewerbung“ ein, um dich zu bewerben.
gib „Info“ ein, um Infos zu erhalten.
gib „Jobs“ ein, um die offenen Stellen anzuzeigen.
gib „Mitarbeiter“ ein, um mit einem Mitarbeiter zu chatten.

Aber da sind wir ja wieder bei unserer typischen Telefon-Hotline nur in Grün. Hilfreich? Durchaus. Service-Revolution? Kaum.

(Video) Was sind die Ziele des Personalmarketings?

Interessante HR-Chatbots?

Praktischer finde ich aktuell die Idee, Chatbots zur Vereinfachung der internen (HR-)Prozesse einzusetzen. Bitte bedenkt dabei, dass um Chatbots überhaupt verwenden zu können,eine Chat-Anwendung in irgendeiner Form Teil Eurer Prozesse sein muss. Denn wenn kein Facebook Messenger, Telegram, Slack, eine Desktop-Chat Anwendung oder eine in die Webseite oder Intranet-Seite integrierte individuelle Chat-Anwendung verwendet wird, wo soll bitte schön ein Chatbot zum Einsatz kommen? Und ob das überall Sinn macht…? Naja.

Sagen wir mal, Ihr verwendet Slack für die interne Kommunikation/Kollaboration. Für Slack gibt es eine ganze Reihe von HR-Chatbots, die unterschiedlichste Aufgaben übernehmen. Sammeln von Feedback, regelmäßiges Loben, Krankheiten und Abwesenheiten erfassen, Einforderung von irgendwelchen Unterlagen von den Mitarbeitern oder Bewerbern. Teilweise wird man sogar bei der Rekrutierung neuer Kollegen unterstützt. Doch wie sieht die praktische Zusammenarbeit mit einem Bot aus?

„Pilot“ soll z. B. dabei helfen, neue ITler zu finden. Ein Sourcing-Bot? Hört sich super an. Das „Gespräch“ verläuft etwas schleppend. Es tut sich was. Es stellte sich heraus, dass Pilot meine Wünsche lediglich an einen dahintergeschalteten Personalvermittler übermittelt. Mehrwert: Ich konnte das per Chat machen und der Personalvermittler musste mir keine Basis-Fragen stellen. Über die Qualität des Ergebnisses kann ich nichts sagen.

Ein ähnliches Konzept wurde unter dem Namen #slackhackhr auf dem von Eva Zils kürzlich durchgeführten HR-Hackathon umgesetzt. Letztendlich wir die Zukunft solcherSourcing-Bots eher von der Güte der Sourcing-Mechanismen im Hintergrund abhängen. Also dem Bestandteil, der mit dem Bot an sich nichts zu tun hat.

Neuer Versuch. Ich hätte gerneein praktisches Beisiel, das tatsächlich die Prozesse sinnvoll verkürzt. „Howdy“ soll ein cooler,lernfähiger, eigenständig erweiterbarer Bot sein, der repetitive Aufgaben übernehmen kann. „Howdy“ ist so nett, dass er mir gleich bei der Installation seine Basis-Kommandos verrät.

(Video) Employer Branding | Einfach erklärt mit Beispiel

Ich lasse Howdy mal einen Test-Lauf für ein Stand-Up Meeting machen.

Ok. Das ist doch schon mal was.Howdy ist ein Informationssammler.Man schickt ihn los und er befragt das Team oder von mir aus die Bewerber zu irgendwelchen relevanten Themen. Kann funktionieren. Ich vermute, dass man aus diesem Bot theoretisch noch mehr herausholen kann.

Was noch? Es gibt aktuell noch den Facebook-Jobsuchbot (für Jobsuchende) von Jobmehappy, über den schon viel geschrieben wurde. Dieser Chatbot ist im Grunde eine Schnittstelle zu einer Jobsuchmaschine, die so über den Facebook-Messenger oder die Facebook-Fanpage bedient werden kann, ohne die Webseite der Jobsuchmaschine aufrufen zu müssen.

Letzten Endes geht es immer wieder darum, durch standardisierte Ansagen standardisierte Abläufe auszulösen. Ob man dadurch Prozesse tatsächlich sinnvoll vereinfachen kann, hängt ganz von denProzessen ab. Wie unser Ralf letzte Woche zusammenfasste, bleiben schlechte Prozesse auch nach oder trotz der Digitalisierung schlecht. Ein Chatbot, so trendy das Thema auch sein mag, kann da nicht helfen.

Fazit

Ihr merkt vielleicht meine leichte Skepsis. Ich finde Bots an sich ja toll. Ich verstehe lediglich die Aufregungnicht. Man kann theoretisch echt viel machen. Vor allem viele Spielereien. Am Ende des Tages stellt sich die Frage nach dem Sinn. Ein Chatbot ist einfach eine weitereArt der Nutzeroberfläche, die mit einer darunterliegenden Logik/ mit dem darunter liegenden Prozess verbunden ist. Ist ein Bestandteil Mist, ist das Ganze automatisch Mist.

Ein tolle neuartige Nutzeroberfläche wird das, was darunter liegt, nicht besser machen. Eine schlecht umgesetzte neuartige Nutzeroberfläche, kann einer guten darunter liegenden Logik schaden. Nicht die Chatbots sind die Zukunft. Es waren, sind und bleiben durchdachte Nutzeroberflächen kombiniert mit durchdachter Logik und durchdachten Prozessen.

(Video) Stellenangebot: Referent/in für Personalmarketing und Projektmanagement (m/w/d)

FAQs

Was sind Chatbots? | Definition im Personalmarketing? ›

Der Chatbot beantwortet automatisch und blitzschnell die Fragen des Kandidaten und sammelt alle Informationen, die für die Bewerbung erforderlich sind. Und ist aktuell kein passender Job dabei, informiert einen der “Roboter-Recruiter” stets tagesaktuell über neue Vakanzen, Veranstaltungen oder News aus dem Unternehmen.

Was ist Chatbot Marketing? ›

Chatbots, Chatbot Marketing oder auch Messenger Marketing ist definitiv ein Trend der letzten Jahre im digitalen Marketing. Immer mehr Unternehmen setzen auf WhatsApp und Facebook Messenger als neuen Kanal um mit ihren Kunden zu kommunizieren und versuchen somit die Reichweite und Kundenbindung zu erhöhen.

Was ist ein Chatbot einfach erklärt? ›

Was versteht man unter einem Chatbot? Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Er kann Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen.

Was machen Chatbots? ›

Ein Chatbot ist eine Software, mit der Nutzer chatten können. Diese wird häufig auf Webseiten für effektive Kundenkommunikation und Support eingesetzt. Die Kommunikation erfolgt über ein Textfeld oder Spracherkennung. Oft hilft eine Grafik eines Menschen oder Roboters dabei, sich mit dem Bot zu identifizieren.

Welche Unternehmen setzen Chatbots ein? ›

Chatbots: Diese deutschen Unternehmen setzen bereits auf Marketing im Messenger
  • Lufthansa. Die Suche nach einem passenden Flug kann aufwendig sein. ...
  • Zalando. Seit rund zwei Jahren experimentiert Zalando mit Messenger-Bots. ...
  • Sparkasse. Auch die Sparkasse nutzt den Facebook-Messenger bereits. ...
  • Opel.
Jul 14, 2017

Was sollte ein Chatbot unbedingt haben? ›

Aber: Die Diskussion darüber, ob ein Chatbot menschliche Züge haben sollte, führen wir sehr oft. Meiner Meinung nach sollte ein Chatbot so sprechen, wie es die User von einem Unternehmen oder Verband erwarten. Eine schnelle Frage an einen Telefonanbieter sollte auch schnell und sachlich beantwortet werden.

Wo kommen Chatbots zum Einsatz? ›

Chatbot-Beispiele, die Sie vielleicht bereits kennen

Nicht nur auf Websites wie zum Beispiel Congstar (Stand Januar 2021) werden Chatbots verwendet. Auch in einigen Anwendungen wie mobilen Apps, Social Media, Messenger-Apps und anderen Kommunikationskanälen kommen sie erfolgreich zum Einsatz.

Warum ein Chatbot? ›

Chatbots sind zu jeder Tageszeit erreichbar, auch wenn die Unternehmen, die den Bot anbieten oder Ihre Mitarbeiter gar nicht mehr am Arbeiten sind. Durch den Einsatz von Chatbots bieten Unternehmen Ihrer Zielgruppe zu jederzeit einen Kommunikationskanal zu Ihrem Unternehmen an.

Wie ist ein Chatbot aufgebaut? ›

Der Client ist für das Verschicken und Empfangen von Nachrichten aus der Sicht des Anwenders zuständig. Dies ist auch die einzige Komponente eines Chatbot, welche die Anwender sehen. Einige Chatbots verwenden bestehende Messaging-Plattformen als Client, wie z.B. den Facebook-Messenger, WhatsApp oder Slack.

Ist ein Chatbot eine künstliche Intelligenz? ›

KI-Chatbots sind eine Art von Chatbots. Sie werden eingesetzt, um Menschen bei der Interaktion mit Technologie und der Automatisierung von Aufgaben zu unterstützen. Verbesserungen in den Bereichen KI, Machine Learning, Data Science und linguistische Datenverarbeitung haben die Verbreitung von Chatbots vorangetrieben.

Ist Alexa ein Chatbot? ›

Hier findest du weitere Beispiele für Chatbots: Siri, Cortana, Alexa und Google Assistant: Die Chatbots der großen Unternehmen Apple, Microsoft, Amazon und Google sind in fast jedem Haushalt bzw. auf jedem Smartphone zu finden.

Wie lernt ein Chatbot? ›

Maschinelles Lernen bei Chatbots basiert auf Natural Language Understanding (NLU). Der Chatbot versteht dabei die Absicht eines Nutzers auch ohne zugeordnete Erkennungsregel und gibt daraufhin die richtige Antwort. Grundlage für diese Art der Intelligenz sind Beispielfragen, mit der Bot vorher gefüttert bzw.

Wie viele Chatbots gibt es? ›

1,3 Milliarden. Auch die Anzahl der zur Verfügung stehenden Chatbots im Facebook Messenger zeigt einen steigenden Trend: Waren es im Juni 2016 noch 11.000 Chatbots, die innerhalb des Messengers zur Verfügung standen, stieg die Zahl auf 300.000 im April 2019.

Wie viele Unternehmen verwenden Chatbots? ›

Chatbots sind bei Unternehmen sehr beliebt – noch bleibt jedoch viel Potenzial ungenutzt. Die Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe zeigt, wofür Unternehmen Chatbots nutzen – und wofür nicht. Knapp zwei Drittel der europäischen Unternehmen verwenden bereits einen Chatbot – Tendenz steigend.

Wie viel kostet ein Chatbot? ›

Für einen einfachen Live-Chat mit Autoresponder zahlen Sie monatlich bis zu 100 Euro – allerdings nur für die Software. Die Kosten für einen regelbasierten Chatbot mit einem geführten Dialog (Klick-Chatbot) beginnen bereits bei etwa 10 Euro pro Monat.

Ist Alexa ein Chatbot? ›

Hier findest du weitere Beispiele für Chatbots: Siri, Cortana, Alexa und Google Assistant: Die Chatbots der großen Unternehmen Apple, Microsoft, Amazon und Google sind in fast jedem Haushalt bzw. auf jedem Smartphone zu finden.

Ist ein Chatbot eine künstliche Intelligenz? ›

KI-Chatbots sind eine Art von Chatbots. Sie werden eingesetzt, um Menschen bei der Interaktion mit Technologie und der Automatisierung von Aufgaben zu unterstützen. Verbesserungen in den Bereichen KI, Machine Learning, Data Science und linguistische Datenverarbeitung haben die Verbreitung von Chatbots vorangetrieben.

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Author: Manual Maggio

Last Updated: 08/31/2022

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