So revolutionieren Chatbots das Onlinemarketing (2022)

So revolutionieren Chatbots das Onlinemarketing (1)

Onlinebots sind überall: Apple nutzt sie, Facebook hat große Pläne mit ihnen und Microsoft hat sich damit schon mal mächtig vertan. Die Entwicklung von Chatbots und deren Einsatz in der Kommunikation mit „echten Menschen“ beschäftigt die Global Player der Onlinewelt schon seit Jahren. Mittlerweile sind einige Projekte spruchreif und lassen erste Resümees zu. Doch auch für kleinere Unternehmen stecken in der neuen Kommunikationstechnologie Chancen. Wir klären auf und geben einen Überblick über die Einsatzgebiete und Zukunftsprognosen von Chatbots.

Inhaltsverzeichnis

  1. Was sind Chatbots?
  2. Wie funktioniert ein Chatbot?
  3. Wofür brauchen Nutzer Chatbots?
  4. Eliza: Die Urgroßmutter der Chatbots
  5. Chatbots im Kundenservice
  6. Marketing-Chance: Chatbots im Messenger
  7. So nicht: Microsoft und der rassistische Chatbot „Tay“
  8. Chatbots im Facebook-Messenger
    1. KLM: Boarding-Pass und Updates via Messenger
    2. Uber: Fahrdienst per Nachricht bestellen
    3. Bild.de: News- und Liveticker für Fußballfans
  9. Zukunft: Prognosen und Aussichten

Was sind Chatbots?

Der Begriff „Chatbot“ ist für viele noch immer erklärungsbedürftig. Ein Chatbot, auch „Chatterbot“ oder nur „Bot“ genannt, ist laut offizieller Definition ein textbasiertes Dialogsystem. Chatbots verfügen über Ein- und Ausgabemasken, über die sie in natürlicher Sprache kommunizieren. Sie simulieren im Grunde einen realen Ansprechpartner.

In der Praxis sieht der Nutzer eine Benutzeroberfläche, über die der Bot automatisch Antworten gibt, wenn man mit ihm kommuniziert. Die Systeme sind heute immer öfter an einen Nachrichtendienst oder die Spracherkennung von mobilen Endgeräten gekoppelt (z.B. Siri bei Apple). Der Bot agiert dabei wie eine natürliche Person und soll möglichst authentische Antworten geben, um den Anschein eines realen Konversationspartners zu erwecken.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Die Basis für jedes Chatbot-Programm ist die Datenbank. Denn bei jeder Anfrage greift der Bot auf seine Datenbank zurück, dort sind Antworten und Erkennungsmuster hinterlegt. Je größer und ausführlicher die Datenbank ist, desto größer ist auch die Wissensbasis.

Das System zerlegt die gestellten Fragen in ihre Einzelteile, bevor es jedes davon nach vorgefertigten Regeln verarbeitet. Moderne Chatbots erkennen Fehler in der Interpunktion, Grammatik oder Rechtschreibung und korrigieren diese, bis im nächsten Schritt die Frage beantwortet wird. Dies erfolgt mithilfe fester Muster. Die Verarbeitung geschieht meist über Macros oder eingebaute Skriptsprachen und Schnittstellen.

(Video) How To Build A Lead Generating Funnel With Chatbots

Wofür brauchen Nutzer Chatbots?

Eine App fürs Wetter, eine weitere für den Carsharing-Service oder das Taxi: Mittlerweile hat der Smartphone-Nutzer für jedes Informations- oder Servicebedürfnis eine App, die ihm hilft. All die Informationen, die er über verschiedenste Apps bezieht, könnten in Zukunft mithilfe von Onlinebots gebündelt geliefert werden – via Messenger. Indem man Chatbots in Messaging-Dienste integriert, schafft man den idealen Ansatz, um den Nutzer zentral zu erreichen.

Statt in die Wetter-App zu klicken, fragen Nutzer künftig ganz einfach über WhatsApp den Wetter-Bot „Brauche ich heute einen Regenschirm?“ und bekommen eine Antwort. Über die gleiche Oberfläche kann man theoretisch auch alle weiteren Dienste umsetzen, die bisher über Apps oder den mobilen Browser zur Verfügung standen. Für die Big Player in der Onlinekommunikation wie Facebook liegt hier eine große Chance – denn sie wollen ihre Nutzer natürlich auf ihrer Plattform halten und nicht an den Wetterdienst verlieren. Wenn Nutzer innerhalb des Facebook-Messengers alle relevanten Infos finden, gibt es für sie keinen Grund mehr zu wechseln.

Hier können Sie die Infografik über die Chatbot-Nutzung herunterladen.

Eliza: Die Urgroßmutter der Chatbots

Der erste Chatbot entstand schon in den 60er-Jahren. Der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum entwickelte das Programm „Eliza“, um die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen Mensch und PC in natürlicher Sprache zu demonstrieren. Das lokale Programm ohne Internetzugang fungierte als eine Art virtuelle Psychotherapeutin. Das damals Überraschende: Im Chat mit ausgewählten Testpersonen gab Eliza so authentische Antworten, dass die Patienten glaubten, mit einer echten Ärztin zu sprechen. Dieses Phänomen nennt man heute darum auch den „Eliza-Effekt“. In den Jahrzehnten danach haben sich Chatbots weiterentwickelt. Es zeigte sich: Je mehr Zeit Chatbots in Interaktion verbracht haben und daraus lernen konnte und je mehr zusätzliche Informationen man ihnen zur Verfügung stellte, desto authentischere und präzisere Antworten gaben sie.

Chatbots im Kundenservice

Chatbots setzt man schon seit einiger Zeit im Kundenservice ein, um eine schnellere, unmittelbare Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Klassisch läuft Kundenservice über Telefon oder E-Mail. Doch beim Callcenter ist die eingeschränkte Erreichbarkeit und beim Mail-Service die Verzögerung bei Antworten zum Problem geworden. Das liegt an den veränderten Erwartungen der Nutzer. Denn Antworten auf Anfragen wollen viele heutzutage möglichst in Echtzeit und nicht erst Stunden oder Tage später bekommen.

In den letzten Jahren setzen deshalb mehr und mehr Unternehmen Chatbots auf der eigenen Unternehmens-Website ein. Über ein kleines Chatfenster im Browser können Website-Besucher einem vermeintlichen Mitarbeiter des Kundenservices Fragen stellen. Dahinter steckt jedoch kein Mensch, sondern ein Programm. Die Chatbots treten als Berater auf und beantworten Anfragen zu Produkten oder Leistungen des Unternehmens. Die entsprechenden Informationen bzw. FAQs wurden vorab in der Datenbank hinterlegt. So ist es vielen Unternehmen gelungen, Wartezeiten zu verkürzen und gleichzeitig die Supportkosten zu verringern.

(Video) What is a Chatbot?

Marketing-Chance: Chatbots im Messenger

Mittlerweile haben Marketer erkannt, dass es einen besseren Ort als die eigene Homepage gibt, um Onlinebots und Nutzer zusammenzubringen: Chat-Apps oder Messaging-Dienste. Vorreiter in dieser Hinsicht ist Kik. Der Instant-Messaging-Dienst ist zwar in Deutschland weniger bekannt, zählt aber in den USA und Asien Millionen von Nutzern. Laut Umfragen nutzen allein in den USA 40 Prozent der Teenager Kik.

Vor Kurzem hat Kik seine Bot-Plattform für Unternehmen eröffnet. Firmen können dort eigene Chatbots in die Kommunikation mit Nutzern schicken. Die Bots agieren dabei als Vertreter der Marken. Wenn User ihnen schreiben und Fragen stellen, antworten sie in der Regel mit Produktinfos oder Tipps. Manche Bots können auch Witze erzählen oder einfache Unterhaltungen simulieren. Vom Chatbot der Video-Plattform Vine bekommen Nutzer auf Nachfrage passende Filmchen zum jeweiligen Stichwort geschickt. Der Wetter-Bot sagt Regen voraus, ein anderer Bot gibt Schminktipps.

Laut Angaben von Kik haben während der ersten Woche nach Aktivierung der Chatbots 1,5 Millionen Nutzer einer Marke den Kontakt autorisiert. Die Intension dahinter: Aus „leblosen“ Marken eigenständige Charaktere machen. Indem man eine Unterhaltung ermöglicht, sollen Nutzer die Marke als Freund wahrnehmen. Die Onlinebots sollen unterhalten und informieren. Gleichzeitig bietet sich hier eine Plattform, über die Marketer Kunden unbemerkt manipulieren können. Bisher können Bots von Kik noch nicht eigenständig lernen, geplant ist es jedoch. Ein Negativbeispiel für dieses eigenständige Lernen von der Community hat Microsoft geliefert.

So nicht: Microsoft und der rassistische Chatbot „Tay“

Anfang des Jahres 2016 startete Microsoft mit Tay, einem Chatbot mit künstlicher Intelligenz („artificial intelligence chat“) ein Experiment, u.a. auf Twitter – und ist damit gehörig gescheitert. Die Konversations-Software sollte via Interaktion mit anderen Twitter-Usern ihr Wissen erweitern, dazulernen – klüger werden. Durch Texte und Fragen sollte der Bot so trainiert werden, dass er in der Kommunikation mit anderen wie ein 14- bis 18-Jähriger wirkt.

Stattdessen entwickelte sich der lernfähige Chat-Roboter in weniger als 24 Stunden zum absoluten Alptraum für Microsoft: Tay gab rassistische, hetzerische Parolen von sich, lernte Schimpfwörter und solidarisierte sich sogar mit Adolf Hitler. Tay hatte sich die falschen Referenzpersonen mit falschen Werten als Vorbild genommen – Internet-Trolle hatten durch bewusste Manipulation ihren Teil dazu beigetragen. Microsoft stoppte das Projekt und löschte viele Tweets. Was dieses Beispiel zeigt: Selbstlernende Software ist leicht zu beeinflussen. Vor allem wenn die Lernphase nicht in einem geschlossenen System stattfindet.

Kik plant eine von Mitarbeitern autorisierte Lernphase. In der ersten Zeit sollen Angestellte des Unternehmens mit Kunden kommunizieren – der Chatbot soll dabei beobachten und aus den Konversationen lernen, bis er ein natürliches Gespräch möglichst perfekt simuliert.

Chatbots im Facebook-Messenger

Mit einem Marktanteil von ca. 86 Prozent ist Facebook mit Abstand die stärkste Social-Media-Seite weltweit. Schon lange haben Marketer das Potenzial des Kanals erkannt, Facebook ist für viele Unternehmen Kern ihrer Social-Media-Marketing-Strategie. Auch den Facebook-Messenger will man künftig im großen Stil fürs Onlinemarketing einsetzen.

(Video) How To Use Chatbots, Messenger Bots, And SMS Bots To Create Marketing Campaigns With Mr Manychat

Klicken Sie hier, um die Infografik der Marktanteile von Social Media Seiten nach Seitenabrufen herunterzuladen.

Neue Chatbot-APIs (Schnittstellen) und die damit verbundene Automatisierung des Messagings sollen es Unternehmen künftig erleichtern, Kunden über den Chat zu erreichen und dort direkt Umsatz zu generieren. Die Bots sollen dabei nicht nur in Textform kommunizieren, sondern auch Bilder und Beschreibungen von Produkten anzeigen sowie den Kunden ermöglichen, Reservierungen und Einkäufe über den Facebook-Messenger zu tätigen. Einige Unternehmen haben bereits den Schritt in den Messenger gewagt und stellen dort Kundendienst, Liveticker oder Bestellservice bereit. Drei Beispiele, wie Unternehmen schon jetzt den Facebook-Messenger für Marketing-Zwecke nutzen:

KLM: Boarding-Pass und Updates via Messenger

KLM gehört zu den ersten festen Partnern von Facebook in Sachen Messenger-Marketing. Bereits 2015 hat die Airline ihr „Business on Messenger“ veröffentlicht. Bisher diente der Facebook-Chat Gästen der Fluglinie als Kundendienst, in Planung ist, künftig noch weitere Servicefunktionen anzubieten. Mit dem bisherigen Service kann man Bordkarten im Chat ablegen und über den Messenger Check-in-Erinnerung, Flugänderungen und Verspätungserinnerungen empfangen. Die Live-Chat-Funktion gibt Kunden die Möglichkeit, Fragen und Anträge direkt zu adressieren.

Uber: Fahrdienst per Nachricht bestellen

In Deutschland konnte sich der Onlinevermittler für Fahrdienstleistungen vor allem wegen juristischer Hürden nicht etablieren, aber in den USA ist Uber weit verbreitet. Kunden können seit dem Jahreswechsel 2015/16 auch über den Facebook-Messenger Fahrten buchen. Der Service ist unabhängig von der Uber-App nutzbar. Die Buchungsfunktion ist auch innerhalb von Unterhaltungen von zwei oder mehreren Nutzern verfügbar. Ankunftszeit und voraussichtliche Fahrtkosten zeigt das Programm direkt im Chat an.

Bild.de: News- und Liveticker für Fußballfans

Beim Bot von Bild.de handelt es sich um keinen klassischen Chatbot, der mit Kunden interagiert. Bild zeigt eine weitere ideale Nutzungsmöglichkeit des Messengers: den Liveticker. Das Angebot richtet sich an Sportfans, vor allem Bundesliga-Begeisterte. In Sachen Fußball ist Bild.de eine beliebte Informationsquelle, dank guter Kontakte der Redaktion sind Transfergerüchte meist zuerst auf Bild.de zu lesen. Diesen Mehrwert transportiert Bild jetzt auch über den Messenger. Wer dem Bild-Ticker via Facebook eine Nachricht schreibt, erhält daraufhin alle Transfergerüchte direkt in den Chat.

Zukunft: Prognosen und Aussichten

Chatbots sind ein klarer Trend in der Werbeindustrie. Die Möglichkeiten sind zum heutigen Stand nicht einmal ansatzweise ausgeschöpft. Vor allem über Messenger-Dienste, die ohnehin schon Millionen von Nutzern haben, eröffnet sich eine neue interessante Zielgruppe. Klar ist: Mobile Devices dominieren den Onlinemarkt, denn die mobile Internetnutzung hat den stationären PC schon lange überholt.

(Video) Awesome Examples of a Chatbot at Work

Mit der Idee des Messenger-Bots holt man potenzielle Kunden genau da ab, wo sie sich tagtäglich befinden – am Tablet oder Smartphone im Facebook-Messenger oder bei WhatsApp. Diese Instant-Messaging-Dienste könnten in Zukunft als universelle Service-Apps dienen. Die schnelle Reaktionszeit und die Möglichkeit, in Echtzeit Lösungen und Antworten zu liefern, eröffnen neue Umsatzchancen für jedes Unternehmen.

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FAQs

Was bringen Chatbots? ›

Chatbots lassen sich flexibel und universell einsetzen

Die Bezahlung von Waren und Dienstleistungen beispielsweise ist bereits via Facebook Messenger möglich. Der Messenger ist dabei aber nur die Plattform, denn der eigentliche Anwendungsfall „Payment" wird mit dem Chatbot erledigt.

Was macht einen guten Chatbot aus? ›

Ein guter Chatbot ist einfach zu nutzen

Je einfacher die Bedienbarkeit des Chatbots ist, desto eher wird er auch von Kunden genutzt. Mit einem simplen Design und einem einfachen Interface ist er also deutlich ansprechender für Anwender, die einen Chatbot meist dann nutzen, wenn sie in Eile oder am Handy sind.

Wie gut sind Chatbots? ›

In der Gesamtheit der 80 Konzerne entspricht das Vorhandensein von zwölf Chatbots lediglich einem Anteil von 15%. Mit einem Erfüllungsgrad von 69,4% geht die Telekom (T-Mobile) als Sieger aus dem von uns durchgeführten Usablity-Test hervor.

Was ist ein Chatbot einfach erklärt? ›

Was versteht man unter einem Chatbot? Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Er kann Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen.

Was sollte ein Chatbot unbedingt haben? ›

Aber: Die Diskussion darüber, ob ein Chatbot menschliche Züge haben sollte, führen wir sehr oft. Meiner Meinung nach sollte ein Chatbot so sprechen, wie es die User von einem Unternehmen oder Verband erwarten. Eine schnelle Frage an einen Telefonanbieter sollte auch schnell und sachlich beantwortet werden.

Ist ein Chatbot eine künstliche Intelligenz? ›

Dialogfähige Chatbots verwenden künstliche Intelligenz, linguistische Datenverarbeitung und Zugriff auf Wissensdatenbanken und andere Informationen, um Nuancen in den Fragen und Antworten von Benutzern zu erkennen und relevante Antworten zu geben, so wie es ein Mensch tun würde.

Wo kommen Chatbots zum Einsatz? ›

Chatbot-Beispiele, die Sie vielleicht bereits kennen

Nicht nur auf Websites wie zum Beispiel Congstar (Stand Januar 2021) werden Chatbots verwendet. Auch in einigen Anwendungen wie mobilen Apps, Social Media, Messenger-Apps und anderen Kommunikationskanälen kommen sie erfolgreich zum Einsatz.

Wer nutzt Chatbots? ›

Wer nutzt Chatbots? Chatbots werden vor allem von Unternehmen für die interne Kommunikation, meistens jedoch für die Kundenkommunikation eingesetzt. Sowohl in der B2C- als auch in der B2B-Kommunikation finden Chatbots eine Anwendung.

Wie lernt ein Chatbot? ›

Maschinelles Lernen bei Chatbots basiert auf Natural Language Understanding (NLU). Der Chatbot versteht dabei die Absicht eines Nutzers auch ohne zugeordnete Erkennungsregel und gibt daraufhin die richtige Antwort. Grundlage für diese Art der Intelligenz sind Beispielfragen, mit der Bot vorher gefüttert bzw.

Wie ist ein Chatbot aufgebaut? ›

Der Client ist für das Verschicken und Empfangen von Nachrichten aus der Sicht des Anwenders zuständig. Dies ist auch die einzige Komponente eines Chatbot, welche die Anwender sehen. Einige Chatbots verwenden bestehende Messaging-Plattformen als Client, wie z.B. den Facebook-Messenger, WhatsApp oder Slack.

Wie viel kostet ein Chatbot? ›

Für einen einfachen Live-Chat mit Autoresponder zahlen Sie monatlich bis zu 100 Euro – allerdings nur für die Software. Die Kosten für einen regelbasierten Chatbot mit einem geführten Dialog (Klick-Chatbot) beginnen bereits bei etwa 10 Euro pro Monat.

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Jul 14, 2017

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Wie funktioniert ein Telegramm Bot? ›

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Was ist im Internet ein Bot? ›

Bots (vom englischen „robots“ = Roboter) sind Computerprogramme, die Aufgaben automatisiert abarbeiten. Es gibt nützliche und schädliche Bots. Wird von Bots gesprochen, sind oft ohne nähere Spezifizierung schädliche gemeint. Bei solchen handelt es sich um Malware, die sich unerlaubt auf vernetzten Computern befindet.

Wie viele Chatbots gibt es? ›

1,3 Milliarden. Auch die Anzahl der zur Verfügung stehenden Chatbots im Facebook Messenger zeigt einen steigenden Trend: Waren es im Juni 2016 noch 11.000 Chatbots, die innerhalb des Messengers zur Verfügung standen, stieg die Zahl auf 300.000 im April 2019.

Wie viele Unternehmen verwenden Chatbots? ›

Chatbots sind bei Unternehmen sehr beliebt – noch bleibt jedoch viel Potenzial ungenutzt. Die Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe zeigt, wofür Unternehmen Chatbots nutzen – und wofür nicht. Knapp zwei Drittel der europäischen Unternehmen verwenden bereits einen Chatbot – Tendenz steigend.

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Wer steckt hinter Telegram? ›

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Wie verdient Telegram sein Geld? ›

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Es stammt unter anderem aus Durovs Zeit bei VKontakte, einem russischen Facebook-Äquivalent, das Durov 2006 mit seinem Bruder gründete. 2014 verkaufte Durov seine letzten Anteile an dem Unternehmen. Sie sollen damals etwa 305 Millionen Euro Wert gewesen sein.

Warum gibt es Bots? ›

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Ist ein Bot legal? ›

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Videos

1. Best chatbot software - Chatammo so much more than a chatbot
(Shaun Mac Marketing)
2. Unleashing the Power of Chatbots in the Enterprise
(Center for Digital Strategies)
3. Using AI, Text and Chatbots to Accelerate Recruiting
(Eye on Tech)
4. A Guide to Chatbot | DMI TeamTalk | Digital Marketing Institute
(Digital Marketing Institute)
5. Tidio Chatbot For Boosting Online Conversion
(WordPress Tutorials - WPLearningLab)
6. Effizienzsteigerung durch Legal Chatbots - Lea Hungerbühler & Rahel Giudice - LegalInnovation 2020
(SwissLegalTech)

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Author: Edwin Metz

Last Updated: 09/12/2022

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Name: Edwin Metz

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