Chatboty, Voiceboty, AI dla firm w 2020 r. – 5 najważniejszych trendów - ccnews.pl (2022)

Przez ostatnie 12 miesięcy wykorzystanie botów było gorącym tematem w biznesie. Nie wszystkie prognozy dotyczące skutków inteligentnej automatyzacji sięsprawdziły, ale rok 2020 zapowiada jeszcze intensywniejsze eksperymenty związane z włączeniem tych rozwiązań w strategie obsługi klienta, e-marketing czy e-commerce firm. Jak przewidywał Gartner, sztuczna inteligencja (AI) wnajbliższych latach pozwoli pogłębić doświadczenia klienta – 47% organizacji będzie korzystać z Chatbotów do obsługi klienta, a40% wdroży Wirtualnych Asystentów. To już się dzieje.

Według Global Market Insights, całkowita wielkość rynku Chatbotów na całym świecie wyniesie ponad 1,3 miliarda dolarów do 2024 r. Sztuczna inteligencja reorganizuje sposób, w jaki firmy komunikują się zarówno wewnętrznie, jak Izklientami – AI ma kluczowe znaczenie dla procesów automatycznego uczenia się i elastycznej interpretacji zautomatyzowanej komunikacji biznesowej.

Corazwięcej branż zamierza wykorzystywać Wirtualnych Asystentów do automatyzacjiprocesów biznesowych, tak aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta ipoprawę doświadczeń konsumentów. Komunikacja firm zklientami – radykalniesię zmienia.

Myśląco wirtualnych asystentach wspierających biznes – na co warto zwrócić uwagę w 2020r.?

1.Wyższa konwersacyjność, płynniejszy dialog Chatbotyuczące sięwoparciu o tony danych

Dotychczas boty szły na ilość – zatrudnione w liczbie kilkuset tysięcy, wobsłudze klienta bądź na fanpage’ach – dostarczały przeciętnąjakośćrozmowy. Najczęstszątego przyczyną było wykorzystywanie najprostszych, darmowych platform do ich budowy, pozbawionych bardziej zaawansowanych mechanizmów AI i ML (machine learning, uczenie maszynowe). Po falstarcie, wiele marek zainwestowało zarówno w technologię, jak i budowę kompetentnych zespołów, na stałe rozwijając UX (user experience, doświadczenie użytkowników) i ucząc bota. Na pierwszy ogień idą techniki analizy tematyk – czyli zakres podstawowej bazy wiedzy, z którą bot startuje – jednąz tych technik jest topic modelling.

Wostatnim czasie rośnie liczba dostępnych zasobów danych oraz bibliotek, dziękiktórym rozumienie (wspierane przez NLP – natural language understanding)Wirtualnych Asystentów znacząco się poprawia. Dzięki rozwijającym sięalgorytmom oczekuje się, że będąznacząco lepiej rozumieć pytania klientóworaz ich intencje.

Rozszerza sięzakres zastosowania – współczesne Chatboty nie tylko wspierają klientów w procesach zakupowych, mogą też np. wziąć udział wdebacie na tematy społeczne – jak w projekcie Debater firmy IBM.

Co więcej – najnowszy Chatbot od Google – Meena – stworzono na podstawie 341 gigabajtów danych pochodzących z mediów społecznościowych. Meena została zaprogramowana tak, aby naśladować sposób, w jaki ludzie się ze sobą komunikują – beztrosko rozmawiają ofilmach, planach weekendowych, podróżach, hobby – czyli dosłownie owszystkim, co nam przyjdzie na myśl. Robi naprawdę niezłe wrażenie.

Jednak pewnawyzwania wciąż pozostają wyzwaniami – wśród głównych znich należywymienić:

  1. Niezrozumieniezapytań klientów – Chatboty często błędnie interpretują żądania użytkowników,ponieważ nie są w stanie zrozumieć właściwych intencji klienta.
  2. Niezrozumienieszczegółów dialogu – Chatboty często nie potrafią zinterpretować szczegółów wdialogu, co prowadzi do nieporozumień.
  3. Wykonywanieniedokładnych poleceń – Chatboty nie odpowiadają na techniczne poleceniawydawane przez klientów.
  4. Trudnościw zrozumieniu dialektów: Chatboty nadal nie są w stanie zrozumieć kulturowychdialektów, co utrudnia zrozumienie intencji.

Użytkowniknie powinien już dłużej uczyć się Chatbota, to Chatbot powinien uczyć się tego,czego chce użytkownik – przełoży się to na szybsze procesy biznesowe i ichwyższą wydajność.

2.Więcej robotów na infoliniach

Zewzględu na postęp technologiczny w rozpoznawaniu mowy (speech recognition),klienci dzwoniąc na infolinię nie będą już pewni czy rozmawiają z konsultantem, czy robotem.Chatboty Głosowe – Voiceboty – to potężne narzędzie dla każdego Contact Center[1],w szczególności tam, gdzie właśnie telefon stanowi główny sposób kontaktuużytkowników (usługi dla starszych osób bądź tych, którzy podczas pracy nie mogąpisać).

Voicebotywykorzystują automatyczne rozpoznawanie mowy, innowacyjne rozwiązanie,pozwalające na konwersję mowy na tekst oraz rozpoznanie intencji, słówkluczowych i innych elementów pytania. Technologia ta jest kluczowym elementemdla Voicebotów i optymalizuje działanie infolinii. Ponadto Voicebot działa woparciu o algorytmy uczenia maszynowego i AI, wtym technologie zkategorii Conversational AI.

Kiedyklient dzwoni na infolinię, połączenie odbiera Asystent Głosowy, a więcalgorytm, który umożliwia zamianę głosu klienta na tekst. Następnie systemanalizuje pytanie tekstowe (poprzez NLP – natural language processing, czyliprzetwarzanie języka naturalnego) i dopasowuje odpowiedź z bazy wiedzy. Jeśliodpowiedź znajduje się w bazie to wtedy system – Voicebot – zamienia ją na głosi przedstawia klientowi. Jeśli w bazie wiedzy nie ma informacji pasujących dozapytania – system natychmiast przełącza połączenie do konsultanta.

3.Integracja botów z danymi klientów i systemami CRM, Marketing Automation, ERP –wspierającymi procesy biznesowe

Odmomentu gdy Facebook, Microsoft czy Google uruchomili API i platformy dobudowania Chatbotów dla firm, większość wdrożeńopiera sięo prosterozwiązania działające w modelu question-answer.

Chatboty, Voiceboty, AI dla firm w 2020 r. – 5 najważniejszych trendów - ccnews.pl (1)

Rok 2019 zapoczątkował II generację botów – wpisanych w kluczowe procesy biznesowe firmy, a rok 2020 ten trend tylko wzmocni. Co to znaczy? Boty będą mogły rozwiązać całą sprawę klienta, a nie tylko odpowiedziećna zgłoszony problem. Kluczowa jest więc integracja z danymi o klientach czy produktach, umożliwiająca udzielanie odpowiedzi w oparciu o konkretne informacje. Konieczne do tego jest integracja i pozyskanie danych zoprogramowania CRM[4], Call Center[3]/ Infolinia, ERP, HR, Marketing Automation[2]. Przykładem takiej integracji jest Chatbot Asystent Decathlon od InteliWISE, który wspiera klientów w procesie zakupowym, odciążając tym samym firmowe centrum kontaktu. Dzięki integracji wewnętrznych systemów Decathlonu przez InteliWISE – Chatbot umożliwia np. w łatwy sposób sprawdzenie statusu konkretnego zamówienia – tylko poprzez podanie jego numeru. Pomaga również znaleźć produkty do następnych zakupów – dzięki połączeniu oprogramowania Chatbota z wyszukiwarką produktów klienta wyszukuje pożądane produkty w zasobach sklepu oraz wyświetla je klientowi w formacie karuzeli. A w przypadku klientów preferujących zakupy w sklepach stacjonarnych – Asystent Decathlon znajdzie najbliższy sklep – po wpisaniu kodu pocztowego miejscowości lub po prostu po sprawdzeniu lokalizacji, klienta i jego telefonu.

4.Poszukiwanie najbardziej opłacalnych zastosowań w organizacji

Aplikacjeoparte o AI istnieją w działach HR czy IT, jednak to w obsłudze klientaChatboty mają największy wpływ i zmieniają sposób obsługi. Warto jednakpodkreślić, że wiele organizacji ma centra innowacji wraz zkompetentnymi,prowadzącymi je przedsiębiorczymi menedżerami. W tym roku nasili się trendpolegający na próbach wyszukania nowych, wcześniej nieuświadomionych zastosowań botów w organizacji.

Większośćz organizacji chętnie korzysta z technologii w zakresie AI. Inteligentneaplikacje to aplikacje korporacyjne z wbudowaną lub zintegrowaną sztucznąinteligencją, które wspierają lub zastępują działania oparte na działaniuczłowieka – poprzez inteligentną automatyzację, wgląd w dane i zalecenia mającena celu poprawę wydajności i szybsze podejmowanie decyzji.

Jednak kluczowe w decyzjach dotyczących inwestycji w technologie będzie zrozumienie, ile faktycznie kosztuje obsługa danego procesu przez człowieka, a ile przez sztuczną inteligencję. A połączenie działania wykwalifikowanych pracowników ze wsparciem AI – przyniesie najlepsze skutki dla biznesu.

Chatboty, Voiceboty, AI dla firm w 2020 r. – 5 najważniejszych trendów - ccnews.pl (2)

5.Regulator upomni się o AI, także w Chatbotach i Voicebotach

Jednymz ważnych elementów związanych z wykorzystaniem botów wprzedsiębiorstwachstają się regulacje prawne – obejmujące całe AI.

KomisjaEuropejska pracuje nad regulacjami z obszaru gospodarki cyfrowej – z jednejstrony koncepcja ta ma uregulować i zachęcać państwa do pracy nad AI,komputerami kwantowymi oraz wymianą cyfrowych danych, z drugiej stronygwarantując przy tym pełne bezpieczeństwo. Nowa strategia cyfrowa zakładarównież wprowadzenie większej kontroli jeśli chodzi o internetowe platformy(np. Facebook).

Wartododać, że w Polsce eksperci pracują nad własną strategią AI do 2027 r. –zakłada ona, że Polska znajdzie się wśród 25% najlepszych miejsc na świeciepracujących nad sztuczną inteligencją, a do 2025 r. powstanie w kraju ponad 700firm, które będą zajmowały się AI.

Firmy nie powinny zaniedbywaćkwestii prawnych związanych ze Sztuczną Inteligencją. Muszą być świadome potencjalnegoryzyka regulacyjnego Iryzyka utraty reputacji czy wypłaty odszkodowań.Zarządzanie sztuczną inteligencją to proces tworzenia polityki mającej na celuzwalczanie uprzedzeń związanych z AI oraz potencjalnych negatywnych skutków tejdziałalności. Należy określić wymogi w zakresie przejrzystości źródeł danych ialgorytmów w celu ograniczenia ryzyka i zwiększenia zaufania. W celuopracowania zasad zarządzania ryzykiem związanym ze sztuczną inteligencjąeksperci do spraw danych powinni skoncentrować się na trzech obszarach:zaufaniu, przejrzystości i różnorodności.

Kluczowa dla wielu firm, będzie więc kontrola nad działaniem algorytmu oraz możliwość wpływania na sposób jego działania. Firmy już zaczęły wymagać nie tylko działającego bota, ale też narzędzi do zarządzania treścią.

Chatboty, Voiceboty, AI dla firm w 2020 r. – 5 najważniejszych trendów - ccnews.pl (3)

Najakie technologie musimy jeszcze poczekać?

Wirtualni Asystenci szturmemzdobywają rynek i działają w oparciu o coraz bardziej zaawansowane technologie,jednak już teraz widzimy, że niektóre zprognoz dotyczących AI były niecoprzesadzone – i 2020 r. nie przyniesie wpewnych obszarach większychzmian.

Po pierwsze przyjdzie namjeszcze poczekać na personalizację zakupów na masową skalę – owszem, corazczęściej kupujemy z wykorzystaniem Asystentów Głosowych, jednak ten rok to nieczas na zakupowy boom. Zakupy te są bezpośrednio związane z funkcjonalnością voicecommerce – czyli kupowaniem za pomocą głosu. Mówimy np. Asystentowi Googleprodukt, jaki chcemy kupić, a poprzez połączenie karty do usługi – zakupy siępo prostu dzieją – nie musimy dodatkowo nic akceptować, proces opiera się tylkona komendach głosowych. Technologia się rozwija, dociera i do Polski, ale najej pełny rozkwit musimy chwilę poczekać. Podobnie z rozumieniem kontekstuprzez Wirtualnych Asystentów – uczą się coraz pilniej i szybciej, jednakrozpoznawanie różnic w dialektach i niuansów językowych nie jest ichnajmocniejszą stroną. Zobaczymy co przyniesie 2021r.

Słownik

1. Contact Center. wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu. Do…

2. Marketing Automation. Marketing automation to zestaw narzędzi i procesów, który pozwala na identyfikację i zindywidualizowaną komunikację z potencjalnymi klientami. Taka…

3. Call Center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…

4. CRM. inaczej Customer Relationship Management–system informatyczny, którego zadaniem jest automatyzacja oraz wspomaganie procesów na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania…

Top Articles

Latest Posts

Article information

Author: Aron Pacocha

Last Updated: 12/11/2022

Views: 6055

Rating: 4.8 / 5 (48 voted)

Reviews: 95% of readers found this page helpful

Author information

Name: Aron Pacocha

Birthday: 1999-08-12

Address: 3808 Moen Corner, Gorczanyport, FL 67364-2074

Phone: +393457723392

Job: Retail Consultant

Hobby: Jewelry making, Cooking, Gaming, Reading, Juggling, Cabaret, Origami

Introduction: My name is Aron Pacocha, I am a happy, tasty, innocent, proud, talented, courageous, magnificent person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.