Chatbots als Persönlichkeiten: Nicht immer die beste Idee (2022)

  1. Startseite
  2. Publikationen
  3. KI und die Ära des automatisierten Marketings
  4. Chatbots als Persönlichkeiten: Nicht immer die beste Idee

Rhonda Hadi

Keywords

Chatbots, Kundenservice, Verärgerte Kunden, Avatare, KI

Artikel als pdf downloaden

Der Aufstieg der Service-Bots
Der technologische Fortschritt in der künstlichen Intelligenz (KI) verändert zunehmend die Arbeitsabläufe der Unternehmen und auch deren Art und Weise, mit Kunden zu interagieren. Ein schönes Beispiel dafür ist die steigende Verbreitung von Chatbots im Kundenservice. In typischen Anwendungen sind diese automatisierten Gesprächspartner in die Website oder den Social Media-Auftritt eines Unternehmens eingebunden und versorgen Kunden entweder mit Informationen oder helfen bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Laut Prognosen werden Chatbots bis 2020 bereits bemerkenswerte 85% aller Kundenservice-Interaktionen abwickeln und der globale Chatbot-Markt soll bis 2024 1,34 Milliarden US-Dollar übersteigen.
Dass dadurch Kosteneinsparungen möglich sind, ist offensichtlich, aber führen Chatbots auch zu Verbesserungen im Kundenservice? Während manche Branchenkenner meinen, dass Chatbots den Kundenservice aufgrund ihrer Schnelligkeit und ihrer Fähigkeit zur Datensynthese verbessern werden, warnen andere Experten davor, dass Chatbots zu einem verschlechterten Service führen und von Kunden abgelehnt und boykottiert werden könnten. In einer Reihe von Studien haben wir beleuchtet, wie Kunden auf Chatbots reagieren. Unsere Forschungsergebnisse unterstützen sowohl die Argumentation der Optimisten als auch der Skeptiker, denn sie hängen von der Anwendungssituation und den spezifischen Eigenschaften der Chatbots ab.

Von humanisierten Marken zu humanisierten Bots
Technologiedesigner versuchen oft, KI-Anwendungen ganz gezielt zu humanisieren, z.B. indem sie Geräte mit menschlichen Stimmen ausstatten. Die Branchenpraxis zeigt, dass dieser Trend auch für Chatbots im Kundenservice gilt, denn häufig werden diese als menschenähnliche Avatare konzipiert und erhalten einen eigenen Namen (siehe Box 1). Die Humanisierung von Dingen ist jedoch keine neue Marketingstrategie. Produktdesigner und Markenmanager ermutigen ihre Konsumenten schon seit langem, ihre Produkte und Marken als menschenähnlich zu betrachten, beispielsweise durch die visuellen Merkmale eines Produkts oder durch Marken-Maskottchen wie Meister Propper oder dem Michelin Männchen. Solche Strategien gelten allgemein als erfolgreich: Marken mit menschlichen Zügen fördern die Bildung persönlicher Beziehungen zwischen Konsumenten und Marken und haben sich in einigen Kategorien, wie bei Autos, Mobiltelefonen oder Getränken als positiver Einflussfaktor auf die Gesamtbewertung von Produkten erwiesen. Darüber hinaus haben sich im Bereich der Technik menschenähnliche Bedienungsoberflächen als vertrauensbildend bewährt. Es gibt jedoch auch Hinweise darauf, dass Humanisierungsversuche in bestimmten Settings negative emotionale Reaktionen der Kunden hervorrufen können, insbesondere wenn das Angebot nicht hält, was es verspricht.

Box 1: DIE VIELFALT DER AM MARKT VERFÜGBAREN CHATBOT-PERSÖNLICHKEITEN
Weltweit findet man eine Vielzahl unterschiedlichster Chatbot-Persönlichkeiten. Lufthansa nutzte einen Kundenservice-Bot namens „Mildred“ für die Bereitstellung von Fluginformationen, während „Julie“ Amtrack-Kunden dabei unterstützt, ihre Züge zu buchen oder Fahrpläne zu erstellen. Der Bot des Finanzdienstleisters ING nennt sich „Inga“, und die australische Regierung verwendet derzeit ganze fünf unterschiedliche Bots – „Sandi“, „Mandi“, „Sam“, „Oliver“ und „Alex“ - um Millionen von Bürgeranfragen zu bearbeiten. Im Alibaba-Universum in China erhalten die Kunden Hilfe von einem süßen kleinen Maskottchen namens „AliMe“, das auch humorvolle Scherze machen kann (siehe unten). Zusätzlich findet man noch „Tinka“, den Servicebot des Telekommunikationsanbieters T-Mobile in Deutschland und Österreich (siehe Abbildung 1). Tinkas Profil beschreibt sie als Außerirdische mit einem erstaunlich hohen IQ-Wert. Sie kann sogar Rätselaufgaben stellen, wenn sie von Kunden dazu aufgefordert wird.

(Video) WEIBLICHER ROBOTER SAGTE, SIE WOLLE DIE MENSCHEN VERNICHTEN

Kann der Bot auch denken?
Wenn ein Chatbot menschenähnlich präsentiert wird, neigen die Kunden zur Annahme, dass er auch entsprechend handlungsfähig ist. Das heißt, sie erwarten, dass der Chatbot in der Lage ist, ähnlich wie ein Mensch zu planen, zu entscheiden und zu reagieren. Diese hohen Erwartungen bedingen, dass Kunden eine befriedigende Lösung ihres Anliegens erhoffen und auch der Meinung sind, dass Chatbots für ihre Handlungen verantwortlich gemacht werden sollten und im Falle von Fehlverhalten eine Strafe verdient haben. Natürlich erfüllen Chatbots - so menschlich sie auch erscheinen mögen - nicht immer das hohe Leistungsniveau, das ein Kunde erwartet. Enttäuschte Erwartungen sind nie gut, aber besonders schädlich sind sie bei verärgerten Kunden. Wenn diese den Eindruck haben, beim Erreichen ihres gewünschten Ziels behindert anstatt unterstützt zu werden, entstehen manchmal sogar Rachegefühle. Um zu untersuchen, wie verärgerte Kunden auf Chatbots reagieren, habe ich gemeinsam mit meinen Kollegen Felipe Thomaz, Cammy Crolic und Andrew Stephen von der Universität Oxford in einer Reihe von Studien getestet, ob und in welchen Situationen die Humanisierung von Chatbots vorteilhaft sein könnte.

Der Bot ist schuld: Wie humanisierte Chatbots den Ärger verstärken können
In unserer ersten Studie haben wir über 1,5 Millionen Textbeiträge von Kunden analysiert, die mit dem Chatbot eines globalen Telekommunikationsunternehmens Kontakt hatten. Die maschinelle Sprachverarbeitungsanalyse zeigte, dass die Humanisierung des Chatbots die Zufriedenheit der Verbraucher verbessern konnte, außer wenn Kunden bereits verärgert waren. Bei Kunden, die den Chat in einem emotional vorbelasteten Zustand begannen, hatte die Humanisierung des Bots stark negative Auswirkungen auf die Gesamtzufriedenheit. In einer Reihe von Folgeexperimenten verwendeten wir simulierte Chatbot-Interaktionen und variierten sowohl die Chatbot-Eigenschaften als auch die Intensität der Verärgerung. Die Experimente bestätigten die Ergebnisse der Sprachanalyse: Verärgerte Kunden waren nach einer Interaktion mit einem humanisierten Chatbot weniger zufrieden, als mit einem nicht humanisierten Bot. Darüber hinaus zeigten die Ergebnisse, dass sich humanisierte Chatbots bei verärgerten Kunden auch negativ auf die Wiederkaufabsichten und Beurteilung des gesamten Unternehmens auswirkten (siehe Abbildung 2).

(Video) Best ChatBot (2021): ALLES, was Sie wissen müssen

Die optimalen Chatbot-Eigenschaften sind situationsabhängig
Intuitiv würde man vielleicht meinen, dass die Humanisierung von Service-Chatbots generell günstig ist. Unsere Forschung deutet jedoch darauf hin, dass menschenähnliche Chatbots nuancierter wahrgenommen werden und die Ergebnisse sowohl von Eigenschaften der Kunden als auch vom spezifischen Servicekontext abhängen. Wir glauben, dass die Chatbot-Humanisierung ein zweischneidiges Schwert sein kann: Sie erhöht die Kundenzufriedenheit bei emotional nicht vorbelasteten Konsumenten, verschärft aber die negativen Reaktionen verärgerter Kunden. Daher sollten Unternehmen sehr sorgfältig prüfen, ob und in welchen Situationen sie humanisierte Service- Chatbots einsetzen möchten. Basierend auf unseren Erkenntnissen empfehlen wir die folgenden Leitlinien, um automatisierten Kundenservice effizient und dennoch kundenfreundlich zu gestalten:

  • Überprüfen Sie, ob ein Verbraucher verärgert ist, bevor er den Chat beginnt
    In unseren Studien spielte die Verärgerung von Kunden eine zentrale Rolle bei den Reaktionen auf humanisierte Chatbots. Daher ist es ratsam, bereits in einem allerersten Schritt festzustellen, ob Kunden verärgert sind. Dies könnte mit Hilfe von Schlüsselwörtern oder einer automatisierten Sprachanalyse in Echtzeit geschehen. Verärgerte Kunden könnten dann zu einem nicht humanisierten Chatbot weitergeleitet werden, während die anderen auf eine humanisierte Version treffen. Eine weitere Möglichkeit könnte darin bestehen, verärgerte Kunden direkt mit einem menschlichen Servicemitarbeiter zu verbinden, der vielleicht einfühlsamer sein kann als ein Bot und über mehr Handlungsspielraum und Flexibilität verfügt, um ein Problem tatsächlich zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
  • Keine humanisierten Chatbots in der Beschwerdebearbeitung
    Wenn ein Kunde ein Unternehmen gezielt kontaktiert, um sich zu beschweren, kann man von einem zumindest moderaten Grad an Verärgerung ausgehen. Daher sollte für solche Einsatzgebiete ein nicht humanisierter Chatbot vorgesehen werden. So könnte man mögliche negative Auswirkungen auf die Reputation des Unternehmens oder die zukünftigen Kaufabsichten reduzieren, falls der Bot nicht in der Lage sein sollte, angemessene Lösungen anzubieten. Humanisierte Chatbots könnten auf neutralere oder werbeorientierte Dienste beschränkt werden, wie beispielsweise die Suche nach Produktinformationen oder andere Formen des Kundensupports.
  • Managen Sie die Erwartungen an Chatbots aktiv
    Schließlich können Unternehmen versuchen, übermäßig hohe Erwartungen an die Chatbot-Performance zu reduzieren. Dies kann durch die ausdrückliche Offenlegung erfolgen, dass der Kunde mit einem Bot und nicht mit einem Menschen interagiert, wie im untenstehenden Beispiel des Slackbots.

Wählen Sie in einer wachsenden Bot-Landschaft eine für Sie passende Variante
Immer mehr Marken werden mit der Zeit auf Chatbots setzen, um ihren Kundenservice auszubauen, und diese Chatbots werden mit der Zeit immer ausgefeilter und versierter werden. Dementsprechend werden sich auch die Kunden mehr an diese Art des Service gewöhnen, aber auch anspruchsvoller werden. Angesichts der enormen Investitionen der Industrie in KI und maschinelle Lerntechnologien ist nicht auszuschließen, dass Chatbots einmal so funktional fortgeschritten sein werden, dass enttäuschte Erwartungen kein großes Thema mehr sind. Diese Chatbots müssten ein beachtliches Handlungsspektrum beherrschen und selbst intuitive und einfühlsame Aufgaben besser erfüllen können als Menschen. In einer solchen Realität könnten sich die Unterschiede zwischen den Reaktionen von verärgerten und nicht verärgerten Konsumenten auflösen und die Humanisierung von Chatbots generell positiv sein. In naher Zukunft ist es jedoch wichtig, die Vielfalt der Konsumkontexte und -bedingungen zu berücksichtigen, die Gegenstand der Interaktion sein können. Unternehmen sind jedoch gut beraten, beim technischen Fortschritt an vorderster Front zu stehen, schnell zu lernen und die fortschrittlichste KI in ihre Chatbots zu integrieren. In jedem Stadium stellen Chatbots einen wichtigen Kontaktpunkt im Kundenservice dar und erfordern eine durchdachte Gestaltung im zunehmend automatisierten Leben der Kunden.

(Video) IT Talk: Conversational AI - Wie funktionieren Chatbots und Sprachassistenten?
(Video) Wer bist du? Wie die Persönlichkeit eines Chatbots die Usability beeinflusst

Autor/en

Rhonda Hadi
Associate Professor of Marketing, Saïd Business School, University of Oxford, United Kingdom, Rhonda.Hadi@sbs.ox.ac.uk

Orginalpublikation

Hadi, R. (2019). When Humanizing Customer Service Chatbots Might Backfire, NIM Marketing Intelligence Review, 11(2), 30-35. doi: https://doi.org/10.2478/nimmir-2019-0013

Literaturhinweise

Hadi, R.; Thomaz, F. Crolic, C. & Stephen, A. (2019): “Blame the Bot: Anthropomorphism and Anger in Customer-Chatbot Interactions”, working paper.
Valenzuela, A. & Hadi, R. (2017): "Implications of Product Anthropomorphism Through Design", in Michael R. Solomon & Tina M. Lowrey (Eds.), The Routledge Companion to Consumer Behavior, Routledge, London.

(Video) Webinar : KI im Büro - Kundenansprache mittels Chatbots

  • Vorheriger Artikel
  • Übersicht
  • Nächster Artikel

FAQs

How do chatbots answer questions? ›

Chatbots are essentially smart robots that are programmed to answer questions. They understand what you want and then give you the answer you are looking for. Intelligent conversational chatbots are built on machine learning and become more “knowledgeable” the more you feed it data .

What is the most powerful chatbot? ›

14 Most Powerful Chatbot Development Platforms To Build A Chatbot For Your Business
  • Octane AI. ...
  • Flow XO. ...
  • ManyChat. ...
  • Botsify. ...
  • Chatfuel. ...
  • Pandorabots. ...
  • BotsCrew. ...
  • Aivo. Aivo's bots offer robust customer service and gives you the ability to respond to customers in real-time, through text as well as voice.

Do chatbots really work? ›

Chatbots are effective with customer support

Not only can chatbots help businesses save up to 30% on their customer support costs, but users cite that having “24-hour service” is the biggest benefit of having chatbots available for the online services that they use.

What is BOT in chat? ›

At the most basic level, a chatbot is a computer program that simulates and processes human conversation (either written or spoken), allowing humans to interact with digital devices as if they were communicating with a real person.

What is a question bot? ›

Chatbots to answer questions are basically an FAQ guide that has evolved into a more interactive form. There are currently four types of answering chatbots: Menu: These chatbot are very common and we can find several of them throughout the internet.

What is a good chatbot? ›

A good chatbot is precise and motivates the user to talk

On the one hand, the conversation with a bot should be short enough to get the message across. On the one hand, the chatbot must also motivate the user to continue the conversation until the goal – for example, answering a question – is achieved.

What is a chatbot example? ›

A chatbot helps in collecting contact information, providing available listings, and book viewings. Structurely's chatbot, Asia Holmes, is a great AI chatbot example to handle customer queries in real-time and make conversations effective.

What is the best chatbot AI? ›

The 5 Best AI Chatbot Examples in Real Life
  • Best AI Chatbot Overall: WestJet's Chatbot.
  • Best AI Chatbot for Telecom: Charter Spectrum's Chatbot.
  • Best AI Chatbot for Ecommerce: Covergirl's Chatbot.
  • Best AI Chatbot for Travel: Amtrak's Chatbot.
  • Best AI Chatbot for Customer Experience: Johnson and Johnson's Chatbot.
Aug 22, 2022

What language is used for chatbot? ›

While making chatbots, Python makes use of a combination of Machine Learning algorithms in order to generate multiple types of responses. This feature enables developers to construct chatbots using Python that can communicate with humans and provide relevant and appropriate responses.

Is Siri a chatbot? ›

Yes! Technologies like Siri, Alexa and Google Assistant that are ubiquitous in every household today are excellent examples of conversational AI. These conversational AI bots are more advanced than regular chatbots that are programmed with answers to certain questions.

How many types of chatbots are there? ›

This article aimed to help understand the two main types of chatbots: rule-based and AI chatbots. The latter has a much more complicated functionality and contextual awareness that require less training data and that can actually perform the task for the customer without any human assistance.

Is chatbot the future? ›

The future of chatbots is that they are predicted to be utilized for 47 per cent of businesses for customer support and virtual assistants, will be used by 40%, which suggests that by 2022 chatbots will help companies gain market share and become an investment in improving customer service over the next few years.

Why do we need chatbot? ›

Chatbots can improve lead generation, qualification and nurturing. Chatbots can ask questions throughout the buyer's journey and provide information that may persuade the user and create a lead. Chatbots can then provide potential customer information to the sales team, who can engage with the leads.

What problems do chatbots solve? ›

The chatbots use natural language processing (NLP) and machine learning technology to react to the buyer intent of shopping behaviours. Companies use AI chatbots to not only automate customer support, but they also help optimise conversion rates, improve customer experiences, and contribute to direct revenue.

Is Alexa a chatbot? ›

Alexa is formally a chatbot. Recently, Amazon started revealing another component on iOS that empowers clients to type their solicitations to Alexa and see reactions on the screen.

Is WhatsApp a chatbot? ›

WhatsApp chatbot is an automated software powered by rules or artificial intelligence (AI) and runs on the WhatsApp platform. People communicate with WhatsApp chatbot via the chat interface, like talking to a real person.

How are chatbots made? ›

The main technology that lies behind chatbots is NLP and Machine Learning. When a question is presented to a chatbot, a series or complex algorithms process the received input, understand what the user is asking, and based on that, determines the answer suitable to the question.

How do you tell if a girl is a bot? ›

Here are a few ways to identify a typical bot while swiping:
  1. A profile not linked to an Instagram or Facebook account. ...
  2. A profile linked to a social media account that looks fake. ...
  3. The bio looks fishy. ...
  4. The photos look too good to be true.
Feb 3, 2021

How do you talk to a bot? ›

Chat with a bot one-on-one
  1. Go to Chat and select New chat .
  2. Type the bot's name in the To field.
  3. Chat away.

How do you detect a bot? ›

Some basic ways to detect bot traffic are:
  1. If you see any irregular spikes in traffic, take a closer look at it.
  2. Check if a channel is contributing to most new sessions and users.
  3. Multiple bot hits can slow down your server performance.
  4. An increase in activity on your site from a remote location could be from bots.

What is an example of a bot? ›

Examples of bots

Instant messenger apps such as Facebook Messenger, WhatsApp, and Slack. Chatbots such as Google Assistant and Siri. The World Health Organization built a bot on WhatsApp to share public information related to the coronavirus pandemic.

Which websites use chatbots? ›

Here are 8 websites with chatbots qualifying leads, assisting with sales, and automating customer service with live chat integration:
  • B2B: MobileMonkey.
  • Services: Massage Envy.
  • Restaurant: Domino's.
  • Ecommerce: Peloton.
  • Health care: American Well.
  • Brick-and-mortar: Lincoln Davies Building Supply.

What type of AI is a chatbot? ›

A chatbot system uses conversational artificial intelligence (AI) technology to simulate a discussion (or a chat) with a user in natural language via messaging applications, websites, mobile apps or the telephone.

Are you a bot meaning? ›

Bots often imitate or replace a human user's behavior. Typically they do repetitive tasks, and they can do them much faster than human users could.

How does chatbot learn after it is live? ›

Generative Conversation Model Chatbots Learn by Listening

This is cutting-edge AI, using machine learning algorithms to parse not only the words used by their conversation partner, but also to work out the intent behind those words.

What is rule based chatbot? ›

A rule-based chatbot uses a tree-like flow instead of AI to help guests with their queries. This means that the chatbot will guide the guest with follow-up questions to eventually get to the correct resolution. The structures and answers are all pre-defined so that you are in control of the conversation.

How do you trip up a bot? ›

How to Break a Chatbot - Eight Ways
  1. 1 - Tell the Chatbot to Reset or Start Over. ...
  2. 2 - Use Filler Language. ...
  3. 3 - Ask Whatever Is on the Display Button. ...
  4. 4 - Answering Outside the Pre-Selected Responses. ...
  5. 5 - Ask for Help or Assistance. ...
  6. 6 - Answer the Question with Non-Traditional Answers. ...
  7. 7 - Say Goodbye. ...
  8. 8 - Ask Odd Questions.

Videos

1. Micro-Learning per Chatbot
(acceptIT GmbH)
2. Was ist ein Chatbot und warum solltest du nicht auf ihn verzichten.
(Sarah Christin Scholz)
3. Erstellen Sie textbasierte und sprechende Chatbots mit der Microsoft Power Platform
(Microsoft Mechanics)
4. Chatbot Tipps // StreamElements Tutorial
(LEOsMIND)
5. Privatinsolvenz einfach erklärt - Lohnt es sich oder Finger davon lassen?
(Talerbox Invest Smart)
6. Customer Experience expert - Shep Hyken - on Engati CX
(Engati - The Best Free Chatbot and Live Chat Platform)

You might also like

Latest Posts

Article information

Author: Greg Kuvalis

Last Updated: 09/22/2022

Views: 6332

Rating: 4.4 / 5 (55 voted)

Reviews: 94% of readers found this page helpful

Author information

Name: Greg Kuvalis

Birthday: 1996-12-20

Address: 53157 Trantow Inlet, Townemouth, FL 92564-0267

Phone: +68218650356656

Job: IT Representative

Hobby: Knitting, Amateur radio, Skiing, Running, Mountain biking, Slacklining, Electronics

Introduction: My name is Greg Kuvalis, I am a witty, spotless, beautiful, charming, delightful, thankful, beautiful person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.